패밀리 레스토랑 고객과의 관계를 형 성하여 단골고객에서 충성고객으로 한 단계 업그레이드

OUTBACK STEAKHOUSE 견학보고서

-서울시 아웃백스테이크하우스 명동점

1. 패밀리 레스토랑이란?

국내 패밀리 레스토랑은 1988년 일본 코코스(COCO'S)사와 기술 제휴한 미도파의 코코스(COCO'S)에서 출발하였으며 불과 15년 정도 되는 역사를 가지고 있다. 브랜드 혹은 메뉴의주 품목에 따라서 패밀리 레스토랑(family restaurant), 캐주얼 다이닝(casual dinning), 스테이크하우스(steak-house), 시푸드(seafood)의 다양한 이름으로 일컬어지고 있다.

패밀리 레스토랑(family restaurant)은 세계적으로 가장 넓은 의미의 외식업소로 사용되는 대표적 명칭으로 보통 고객의 주문에 의하여 웨이터나 웨이츄리스가 음식을 제공하여 주는 테이블 서비스를 하며, 대중적인 음식과 중간정도의 식사가격, 정중한 서비스, 훌륭한 시설을 갖춘 외식업소를 말한다. 즉 패밀리 레스토랑(family restaurant)이란 패스트 푸드(fast food)보다 가격이 높은 대신 여유 있는 테이블 서비스와 함께 식사를 즐길 수 있는 곳이다

 

2. 아웃백 스테이크 하우스 소개

 

1)아웃백이란?

 

1980년대말, 미국에서 크로커다일 던디 영화가 히트하여 호주붐이 일어났고, 미국인들에게 호주가 동경의 대상이 되었었다. 이에 호주 컨셉의 레스토랑을 만들게 되었고, 이름을 가장 호주스럽고 풍성한 대자연의 느낌이 살아나는 "아웃백"이라 정하게 되었다. OUTBACK이란 호주식 영어로 ‘오지(奧地)’ 란 뜻으로 캥거루, 부메랑, 코알라 등 호주의 야생 자연을 레스토랑 인테리어의 배경으로 하는 편안하고 목가적인 분위기의 정통 스테이크하우스이다. 세계적인 경제 전문지가 리서치하는 레스토랑 고객 만족도에서 매년 “미국 최고의 레스토랑”으로 선정되는 OUTBACK STEAKHOUSE는 푸짐한 양과 신선하고 풍부한 맛을 통해 매일 새로운 감동을 창조하고자 한다. 아웃백은 스테이크 전문 식당으로 기존 패밀리 레스토랑보다 한 단계 높은 차별화된 음식과 서비스를 제공하는 디너하우스로 10여 가지의 스테이크 외에 30여 가지의 다양한 메뉴를 제공하고 있다. OUTBACK STEAKHOUSE에서 제공되는 모든 스테이크는 곡물(grain)을 먹여 사육한 호주산 최상급 쇠고기를 사용하며, 아웃백 고유의 양념을 가미하여 그릴에 단시간 굽기 때문에 연하고 두툼하며 육즙이 많은 정통 스테이크의 참 맛을 즐길 수 있다.

 

2)신념과 원칙

 

OUTBACK STEAKHOUSE의 원칙은 환대(hospitality), 공유(sharing), 품질(quality), 즐거움(fun) 그리고 용기(courage)의 정신에 입각해 있다. 또한 OUTBACK STEAKHOUSE에 소속된 사람들을 잘 돌보고, 개인적인 존엄성과 다양성의 가치를 인정하며, 음식 및 서비스 질의 스탠다드를 달성 및 초과하여 OUTBACK STEAKHOUSE 성공의 결실에 동참 할 수 있도록 이익 공유, 책임과 권한, 그리고 신뢰를 나누는 것이다.

 

3)마케팅 컨셉

 

패밀리 레스토랑 업계에서 가장 큰 성장률을 보이고 있는 아웃백스테이크하우스는 지난 10월 6일 대전 은행동에 점포를 추가해 총 50호 점포에서 전년대비 67% 성장한 1540억원의 매출을 올렸다.

아웃백 스테이크 하우스는 각 매장에 따라 매장 성격에 맞는 마케팅 전략을 펴고 있는데, 양재점과 종로점의 무료 아침식사 제공 행사, 강남점의 영화관 제휴 마케팅, 일산점 및 해운대점의 키드 투어 행사, 종계점의 학교 및 학원 협찬 등이 그 예이다.

지역 커뮤니티에 중점, 각종 이벤트 및 서비스 제공으로 지역주민들에게 친근한 이미지 유도지역 행사에 쿠폰 제공이 아니라 직접 음식을 제공, 메뉴가격을 5년 전 수준으로 낮춘 데다 기다리는 고객에게 무료로 음식을 제공하는 `웨이팅 푸드 서비스, 월요일 아침마다 지역주민에게 식사 제공 등 특화된 서비스 펼침

점포별 독립채산제 실시

가장 중요한 것은 고객에게 신뢰를 주는 것이다. 열 번 잘하다 한 번 실수하면 끝이라는 각오로 고객에게 최선을 다하며. 모든 고객에게 만족시켜주기 위해 늘 고민하고 있다. 이를 위해서는 아웃백 가족들이 능력을 발휘할 수 있도록 근무 분위기를 만들어 주는 것이 중요하다. 이렇게 도입된 것이 점포별 독립채산제다. 기본급 외에 점포별로 경상이익의 5%를 점장에게 돌려주다 보니 각 점포별로 음식맛에서부터 서비스가 크게 향상됐다. 점주에 대한 권한과 책임의 위임, 엄격한 비용통제에 의한 영업 이익의 극대화, 창출된 이익 (Cash Flow)의 신규 점포 개설에 전력 투구 (투자), 강력한 인센티브 제도에 의한 점주를 비롯한 직원의 동기 부여, 다수의 점포에 의한 마켓의 우위 (브랜드 이미지 강화), 경쟁사에 비교하여 높은 Food Cost와 높은 Food Quality, 가격 경쟁력 (Buying Power 증대에 따른 입고 원가의 절감 = Sharing) 등이 타 브랜드와 차별화된 경쟁우위전략이 되었다.

 

 

 

3. 아웃백 명동점 방문기

 

1)청결

-전문화된 패밀리 레스토랑이며 브랜드 이미지에 걸맞게 쾌적하고 청결하였다.

 

2)서비스

-평일 낮 시간임에도 불구하고 런치세트를 이용하려는 사람들로 붐벼서 15분정도 기다렸다가 식사를 할 수 있었다. 안내직원의 상냥하고 친철함에 일단은 기분이 좋았고 웨이팅푸드가 제공되어서 큰 지루함은 없었다.

-주문 후 음식이 나오기까지의 대기시간이 길고 양해를 구하는 직원도 없이 북적대 기만 해서 조금은 불쾌하기도 하였다.

 

3)음식

-런치세트를 이용하여 저렴하고 알차게 식사를 할 수 있었다.

-런치세트는 가격별 3가지(13500원,18500원,23500원)로 나뉘어있다.

-스테이크는 아웃백 고유 양념이 가미된 그릴에 최상급 쇠고기로 단시간에 굽기 때 문에 연하고 두툼하며 육즙이 많은 정통스테이크 맛을 즐길 수 있는 등 다른 패밀 리 레스토랑에 비해 한단계 높은 차별화된 디너하우스인거 같다.

 

4)규모

- 다른 지점들 보다 아담한 167석이고, 2층 전체가 소파 있는 칸막이 테이블로 되 어있다.

5)기타

-빈자리가 없어 기다리는 고객들에게 스테이크, 닭날개 요리, 왕새우 튀김, 바베큐 립, 콜라 등을 제공하는 웨이팅 푸드 서비스 제도와, 미리 전화를 하면 대기자 명 단에 이름을 올려 기다리는 시간을 줄여 주는 콜 어헤드(Call Ahead) 제도를 도입 해 고객 불편을 줄이는 등의 노력을 하고 있다.

-아웃백은 편안하고 목가적인 분위기라 다른 패밀리레스토랑에 비해 이용하기가 더 편한거 같다.

 

 

4. 아웃백 swot 분석

 

1)내부환경의 강점

-지속적인 직원교육으로 직원들의 스킬이 경쟁업체보다 월등

-빠른 점포 확장으로 직원들의 승진기회가 많음

-직원들의 자부심과 긍지가 높음

-도시화의 증가 추세 · 많은 양과 질적인 서비스

-기본 제공 되는 고소하고 푸짐한 빵

-어린이 메뉴 등장 (10세 미만의 어린이를 대상으로 어린이 메뉴를 내놓고 소다 음 료도 공짜로 서비스한다.)

 

 

-출장 서비스 제공 (스테이크는 테이크 아웃이 가능하고, 연회식 등의 출장 서비스 도 함께 제공하며, 모든 장소에 조리기구를 셋업하여 현장에서 직접 조리하고, 서 빙하고 있다.)

-합리적 가격 (인지도 만큼 가격 또한 고객이 선호할 수 있는 선이다)

 

2)내부 약점

-직원의 과중한 업무

-시급제 정책으로 인한 문제

 

3)외부 강점

-타 업체 보다 소비자들에게 상당히 긍정적으로 인식

(4년 연속 소비자 만족도 1위)

-지방으로의 공격적인 확장으로 지방 도시의 요지를 선점

 

4)외부 약점

-거대화되면서 타 패밀리 레스토랑과의 경쟁이 아니라 주변 아웃백스테이크하우스 와의 경쟁이 증대됨

 

5. 아웃백스테이크하우스 발전방향

정통 호주풍의 스테이크 전문점인 아웃백스테이크하우스는 기본적으로 최상의 음식과 최고의 고객서비스를 제공하는 국내 최대 최고의 패밀리 레스토랑이라는 점을 대외적으로 알리며, 보다 장기적인 관점에서 고객에게 아웃백 만의 차별화된 서비스와 노하우, 특징 등을 알리고 아웃백 만의 고유 브랜드 이미지를 업그레이드 시킬 것이다. 아웃백은 앞으로도 철저한 지역마케팅 및 스페셜 이벤트로 주민과 동화할 수 있는 매장의 이미지를 가꾸며, 향후 인터넷을 통해 온라인회원의 내점 유도를 위한 다각도의 마케팅을 구사할 계획이다. 내부적으로 고객서비스 및 품질관리에 박차를 가해 내실을 다지며 외부적으로는 매장 수 확장에 발맞춰 브랜드 인지도 향상에 주력할 방침이다. 또한 극장광고, 버스광고 등 미디어 광고를 대폭 강화하는 동시에 각종 지역 자선행사 및 주민들과의 이벤트 등 풀뿌리 마케팅(Grassroots Marketing)을 확장, 매장단위 지역 인지도를 높인다는 전략이다.

 

-차별화된 서비스

패밀리 레스토랑의 고객층 조사결과 젊은 층이 주 고객층인 것으로 나타났지만, 더 큰 안목으로 다양한 고객유치를 위한 전략을 세우는 것이 바람직하겠다.

패밀리 레스토랑은 말그대로 가족단위의 고객이 와서 편하게 식사하고 즐길 수 있 는 것을 제공해 주는 곳이 되어야한다. 물론, 여기에는 친구, 연인, 동료등 다양한 고객 까지 내포하고 있다. 고객의 선호도가 모두 다 같다면 일률적이고 한결같은 서비스로 최상 의 서비스를 제공할 수 있을 것이다. 하지만 이것은 바람일 뿐이며 고객 각자는 차별적 서비 스를 제공받기를 원한다. 따라서 매뉴얼만으로 익힌 서비스가 아닌 다양한 고객층에 맞 게 세분화하여 마케팅 활동을 하는 것이 중요하겠다.

예를 들어, 어린이 고객을 위한 선물의 증정이나 화장실에 어린이 변기를 설치, 또 여 성고객을 배려하는 마음에서 화장실에 여성용품을 비치하여 두고있는 것 등등...이런 작은 것 에서부터 고객에게 만족을 주고 그 만족을 받은 고객을 반드시 고정고객으로 확보하 겠다는 의지가 담겨있어야 한다.

 

-직원교육의 전문화

아무리 레스토랑의 분위기가 훌륭하고 음식이 맛이 있어도 정중한 인적서비스 없 이는 그 가치를 인정받을 수 없다.(`욕쟁이할머니네 포장마차`같은경우엔 그것이 직접적인 마케팅) 과거에는 임금에 대한 부담감으로 시간제의 아르바이트 종업원을 많이 활용하였는데, 하지만 전문성이 부족한 종업원은 그 한계점을 나타낼 수 밖 에 없고, 종업원 또한 직업에 대한 자부심이 결여되어 고객을 감동시키기에 역부 족이 었던 것이다.

이러한 문제를 해결하기 위해선 종업원의 전문화가 이루어져야한다. 구체적으로 직원 한사람 당 몇 개의 테이블을 할당하여 각 테이블에서 발생하는 만족도에 따라 그 해당직원을 평가한다든지의 방법을 도입할 수 있겠다.

 

-직원들의 복리후생에 신경써야 한다.

패밀리레스토랑은 고객에 대해서는 서비스, 맛, 분위기 등을 제공하기 위해 노력하 지만, 종사자에게는 소홀히 하는 경향이 있는데, 고객에게 좀 더 높은 서비스를 원한 다면 종업원에 대한 복리후생 문제를 올바르게 함으로써 더 나은 고객서비스가 이루어 질것이다. 기존의 직원의 친절에 대해.. 고객들이 인위적인 친절이 느껴진 다 고 했듯이 단순한 형식이 아닌 마음속에서 우러나오는 서비스를 제공하여야 할 것 이다.

 

-기존고객 유지가 관건이다.

패밀리 레스토랑의 급증이라는 위협상황에서 우선 신규고객의 방문을 유도하는 것도 중 요하지만 기존 고객을 유지함으로써 지속적인 매출을 가져다 줄 수 있는 고정고객 을 확보하는 것이 더욱 중요하다 하겠다.

기존의 고객을 유지하는 것 보다 새로운 고객을 유지하는데 5배나 많은 비용이 소모되고 있다고 하니, 기존고객 유지에 더 중점을 기울여야 하는 것은 당연하다.

 

-고객정보의 DB화

DB마케팅이란 지금까지 레스토랑을 이용한 고객에 대한 다양한 자료를 분석하여 마케팅의 효율성 극대화, 매출증대로 연결시키는 것이다. 이런 DB마케팅은 우수 단 골고객을 찾아내는데 아주 큰 의미가 있다. 흔히 2:8법칙을 주장하는데 이는 20% 의 충성고객이 매출의 80%를 올린다는 것을 말한다.

고객에 대한 자료를 개개인별로 어떤형태로 이용하고, 한번 이용시 평균지출액, 즐기 는 메뉴와 자주찾는 시간대, 동행자 수와 관계, 식사의 목적등의 항목들을 세세하 게 나열하여 빠짐없이 작성함으로써 효율성을 높인다. 이러한 DB를 적극 활용하 여 고객마다 차별화된 서비스를 제공하자는 것이다.

지금까지 데이터베이스 마케팅은 현재의 고객정보만으로 단기적인 전략에만 초점을 맞추었는데 그러나 앞으로는 고객이 향후 어떤 성향을 보일 것인지를 예측할 수 있어야하며, 메뉴와 서비스에 이르기까지 장기적인 관점에서 고객과의 관계를 형 성하여 단골고객에서 충성고객으로 한 단계 업그레이드 시켜야 할 것 이다.

 

2022.08.28 - [경영사회시사정보서재] - 아웃백과 스타벅스를 통해 살펴본 외식산업 마케팅

아웃백과 스타벅스를 통해 살펴본 외식산업 마케팅