ecrm의 이해와 이론 요약

* eCRM의 이해와 이론 요약

 

1. eCRM의 개념 

CRM 은 고객에 대한 광범위하고 심층적인 지식을 바탕으로, 개개인에 적합한 차별적 제품/서비스를 제공함으로써, 고객과의 지속적으로 강화해 나가는 마케팅/경영 혁신 활동이다. 

 

 (1) CRM과 매스마케팅의 비교 

메스 마케팅은 수익의 원천을 제품에서 찾는 반면, CRM은 수익의 원천을 고객에서 찾는다는 차이를 보인다. 

 

구분	매스 마케팅	CRM
수익원천에 대한 관점	수익의 원천은 상품이며, 우수한 상품을 개발/판매하면 기업은 성장할 수 있음.	수익의 원천은 고객이며, 고객에 대한 대응력이 기업의 사활을 결정함.
매출달성(고객접근) 방법	무차별적 대량 생산	개별 맞춤 생산
매출증대의 관점	시장점유율 중심	고객점유율 중심
성과평가의 관점	단기적 성과 중심	장기적 관계 중심

 (2) CRM 의 범위 

CRM은 고객과의 첫 만남에서 헤어짐에 이르는 전 과정에서 기업과 고객의 관계강화를 목표로 한다. 

  

 (3) 기존 사업에서의 CRM 도입의 기대 효과

장기적 관점에서 기존 사업의 성과를 높이기 위해서는 고객 수 증대, 고객생애가치(LTV-Lifetime Value,고객생애가치), 고객확보/유지 비용 감소라는 다양한 차원에서 CRM의 성과를 필요로 한다.

 

(4) LTV 제고를 위한 핵심적 활동

LTV(고객생애가치)는 고객의 거래 건수 * 고객의 거래단가(매출액/거래건수) * 고객의 거래기간을 통해 산정된다. 고객 1인당 LTV를 높이기 위해서는 교차판매(Cross Selling), 추가판매(Upselling), 고객유지의 3가지 핵심활동이 필요하다.

 (5) CRM과 eCRM의 차이

eCRM은 인터넷 상에서의 CRM이며, 고객에 대한 이해와 접근방식은 일반적인 CRM과 동일하나, 고객정보 획득 및 커뮤니케이션 방법(비용이 저렴한 인터넷, 이메일 등 사용)에 있어서는 차이를 지닌다고 하겠다. 

e-비즈니스의 핵심이 되는 가치 네트워크, 특히 고객 네트워크를 효과적으로 관리하기 위해서는 eCRM이 필수적이다. 

 

 (6) eCRM에 관한 오해

1) eCRM= 개인화(personalization)? : 개인화는 CRM의 실행단계 중 하나에 불과함. 

2) eCRM= 클릭스트림(clicks stream) 분석? : 클릭스트림 분석은 고객이 자사의 인터넷 사이트에 들어와서 어떤 내용을 보고, 무슨 행동을 했는가를 분석하는 것인데, 이는 고객 데이터 분석의 일부일 뿐임. 

3) eCRM= 이벤트 대응 마케팅(event driven marketing)? : 이는 고객이 어떤 특별한 변화를 보일 때, 그에 대응하는 마케팅 활동을 전개하는 것으로, triggered marketing 이라고도 한다. 그러나, 이것이 eCRM의 전부가 될 수는 없다. 

4) eCRM= 마케팅 + 영업 + 고객서비스? : eCRM을 단순히 마케팅, 영업, 고객 서비스를 위한 IT 시스템으로 이해되는 것도 다소 무리가 따르는 주장이다. 

(7) 고객 데이터의 수집 원천

CRM/DBM 의 기초는 고객 데이터이며, 데이터는 지속적으로 정제/보완 및 갱신되어야 한다.

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